Neue First-Class Schulung bei Lufthansa


Hier ein kleiner Erfahrungsbericht der Schulung von (f)lightmagic, der zu den ersten erfolgreichen Teilnehmern gehört:

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1. Tag:

Wie immer zuerst Begrüßung durch die beiden Trainer. Dann die übliche Vorstellungsrunde.
Wie sich zeigte, waren viele alte Hasen dabei und von den 14 Teilnehmern, neben mir, noch 2 weitere, die noch nie in der First Class gearbeitet haben.
Anschließend stellte jeder Kursteilnehmer sein Symbol vor, daß er für die First Class hat. Man sollte eben etwas mitbringen, was man mit seiner Rolle als First-Class Flugbegleiter verbindet.

Der zweite Teil des Vormittags behandelte das "Erwartungsmanagement".
Es ging um Kunden und Serviceorientierung, Rollenerwartung und das Image im Premium-Segment.
Dafür wurden u.a. im Vorfeld Interviews mit Vielfliegern und HON Circle Membern geführt, was sie denn eben von einem Flugbegleiter in der First-Class erwarten und uns als Film gezeigt.
Die verschiedenen First Class der einzelnen Airlines wurden anhand einer Beamerpräsentation miteinander verglichen.

Nach der Mittagspause gings zum praktischen Teil.

Thema Restaurant-Etikette.
Wie decke ich einen Tisch richtig ein, was gehört dazu, welches Besteck usw und wie kann ich das mit den Mitteln, die ich an Bord habe, umsetzen.

Der zweite Teil des Nachmittages beschäftigte sich mit dem Thema Wein. Im Vorfeld hatten wir einen Folder bekommen, der bis Kursstart durchgearbeitet werden sollte.
Darin war sehr viel Theorie zum Thema Wein enthalten und nun ging es um die praktische Umsetzung. Sprich, wir haben die aktuellen Weine der F-Cl verkostet. Das ganze geschah blind und wir hatten auch anfangs nicht die Weinkarte zur Hand.


2. Tag:

Der zweite Tag begann mit dem Thema First Class am Boden.
Uns wurden die Lounges, das First Class Terminal in Frankfurt sowie der Service dort vorgestellt.
Dies immer mit den entsprechenden Filmen.

Ein weiteres Thema war: Lufthansa Private Jet.
Was wohl auch extrem gut genutzt wird, der Kunde bucht ja dort eben einen Flug, als wenn er Linie fliegen würde, bekommt auch die Meilen dafür usw.
Weiter ging es mit unseren Schlüsselkompetenzen, sprich um die eigene Einstellung und Haltung:
Wie gestalte ich die Beziehung zum Gast und professionelle Kommunikation?

Der Nachmittag beinhaltete dann wieder praktische Übungen und wieder kulinarische Erlebnisse.

Teil 1 ging um die Verantwortung in der Galley, das Master of Time-Konzept war das gesamte Thema des Nachmittages.
Hierbei eben Produktverantwortung.

Teil 2 von Master of Time befaßte sich mit dem Kabinenservice.
Das Ganze war mehr oder minder ein fließender Übergang, denn es gab mehrere Stationen, die man durchlaufen mußte.
Vom Wagenaufbau (Eindeckwagen, Vorspeisewagen, Käse/Dessertwagen) über das Anrichten (und auch essen :-) ) der Hauptgänge, Serviettenfalttechniken üben usw.

Abschluß des Tages war da Thema Käse, ebenfalls in Form von Verköstigung und da eben auch die Kombination mit einem edelsüßen Wein, der auch momentan in der First Class angeboten wird.

3. Tag:

Der erste Teil beschäftigte sich mit Small Talk und Etikette, in dem Fall was kann ich wie sagen, wie spreche Würdenträger und Amtsinhaber richtig an usw.

Der zweite Teil fand in englisch statt.
Dort gings auch um eben die gewissen sprachlichen Probleme, die entstehen, wenn man vom deutschen direkt ins englische übersetzt.
Es gab Übungen dazu, wie man eben diese gewisse Indirektheit und Höflichkeit wahrt und trotzdem den entprechenden Forderungen Nachdruck verleiht.

Zweiter Part des Vormittages war das Thema "Less Streß", zum einen für den Gast, als eben auch für uns als FBs.
Wie schaffe ich es ein gewisses Wohlbefinden an Bord herzustellen.

Dritter und letzter Teil vor der Pause war Qualität und Standards. Was können wir wie mit welchen Mitteln tun und was ist zu viel bzw nicht den Standards, sei es Firmenstandards als auch gastronomische Standards, entsprechend.
Es ging auch nochmals um die 5 Serviceversprechen und das Thema Service Excellence.

Der dritte und letzte Nachmittag beschäftigte sich mit dem Thema "Rund um Produkt und Service", im speziellen der zweite Service, Snack, Buffet, Überraschende Momente, Nachtkonzept usw

Diese ganzen Dinge wurden in Gruppenarbeiten anhand CSM, Speisekarten usw ausgearbeitet und dann präsentiert.

Zum Ende gab es dann noch einen Ausblick auf das, was uns in den nächsten Monaten erwarten wird an Änderungen und Neuheiten.

Resümee:
Alles in allem ein, wie ich fand sehr gut gemachtes Seminar bzw Schulung. In der eben nicht zig mal Wagen aufgebaut wurden, usw.
Denn dieses Wissen und Können hat man nach 2-3 mal selbst machen und von Kollegen abschauen bzw lernen auch.
Sondern es ging eben ganz speziell um die Softfacts, um uns als First Class Flugbegleiter beo Lufthansa. Was können wir wie tun und was wird von uns erwartet.

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