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Aus dem Tagebuch eines Service Professional der Lufthansa in München:

Tag 3

Freitag der 13.!!!!

Es ist Freitag. Freitag der 13., Sommerferien in 5 weiteren Bundesländern stehen vor der Tür und es wird Neumond sein am Wochenende.. Äußerst misstrauisch mache ich mich mal wieder zu spät auf zum Flughafen.

Dienst: 12.30 bis 20.30 Uhr

Lufthansa Boeing 737-300 D-ABEU "Goslar"1. Auftrag:
Check-In am Quick Drop Schalter 12.35 bis 15.35 Uhr.

Wie auch die letzten Tage, fängt auch dieser Tag wieder mit meinem geliebten Check-In Schalter an. Das war ja nicht anders zu erwarten. Die Halle ist sehr ruhig für einen Freitag Mittag. Aber warten wir mal ab, was der Tag so bringen wird.

Ein paar kleine Dialoge mit Gästen..
Ob das denn egal wäre und ob man hier auch für AB einchecken kann, fragen mich zwei junge Frauen. Nein, tut mir leid, AB ist irgendwo im Terminal 1, antworte ich ihnen und weise den Weg.
Ich sitze an meinem Schalter und beobachte das Treiben in der Halle. Es steht gerade niemand im Lining. Ein Gast rennt schnell an der Schalterreihe vorbei Richtung Sicherheitskontrolle. Ich kucke ihm nach.

Ein Angehöriger eines Mitarbeiters kommt und möchte einchecken. Wie es mit Gepäck aussieht, frage ich ihn. Er habe nur Handgepäck, sagt er mir. Kurz darauf fällt ihm ein, dass er aber Flüssigkeiten im Gepäck hat.. Ob er es denn jetzt aufgeben muß? In der Flasche wäre aber nur noch ganz wenig drin. Ich sage ihm, dass das egal ist, ob die Flasche noch voll oder leer ist. Max, Behältergröße ist nun mal 100 ml. Das findet der ID ziemlich blöd. Er möchte doch nicht so lange auf sein Gepäck warten, erklärt er mir. Das findet er nervig. Ich kucke ihn stirnrunzelnd an und meine, dass auch andere Gäste auf ihr Gepäck warten müssen. Ja, aber.. Ich bin etwas genervt über die Diskussion und meine dann zu ihm, dass er als ID Gast jetzt mal nicht so genervt über die Bestimmungen sein und mal abschalten soll. Er sollte sich freuen, zu diesen Ticketpreisen überhaupt fliegen zu dürfen. Da dürfte er nicht noch meckern.. Grummelnd gibt er mir recht und geht dann doch noch ohne Handgepäck seines Weges.

Gäste kommen, die nach Wien fliegen möchte.. Ich frage, ob Wien die Enddestination ist. Weiß nicht, antwortet mir das junge Mädel. Ich schaue sie mit großen Augen an und meine trocken, sie müsse doch bitte wissen, ob sie in Wien aussteigt oder noch einen weiteren Flug hat? Ich lache sie an und sie grinst verlegen zurück..
Die Zeit am Check-In zieht sich so dahin. Der Nachmittag bleibt erst mal ruhig für mich.

2. Auftrag: Pause 15.39 – 16.24 Uhr.

Eine Teamkollegin hat genau wie ich zeitgleich Pause. Wir wollen uns etwas gönnen und gehen zum Asiaten essen. Bisschen ratschen, die Ereignisse der letzten Wochen austauschen.

3. Auftrag: F/Cl. Check-In 16.30 bis 17.58 Uhr.

Heute ist mein „Glückstag“.. Schon wieder Check-In… Scheint ja ein prickelnder Tag zu werden. Na prima.
Man merkt, dass Freitag Nachmittag angebrochen ist. Die SENs und HONs reichen sich die Klinke in die Hand bei uns am Check-In. Manchmal staut es sich sogar bis zum Eingang und sie stehen alle mit den Füßen scharrend in der Schlange. Jeder achtet darauf, dass sich ja keiner der anderen vordrängelt..

Bei mir steht gerade ein Gast, da drängelt sich eine Frau mit einem kleinen Hund seitlich an meinen Check-In Schalter und springt nervös mit ihrer silbernen FTL Karte auf und ab. Sie hat es wohl sehr eilig. Hinter ihr beobachten 10 bis 14 Augen, was jetzt vor sich geht. Mein Gast ist weg. Sie drängt vor meinen Schalter. Sie hat es sehr eilig, ihre Maschine geht in 20 Minuten. Sie legt mir ihre FTL Karte hin, wedelt mit einem Zettel und erklärt mir, ihr Mann ist SEN und sie müsste ganz dringend einchecken, denn sonst verpasst sie ihre Maschine.

Der kleine Hund zerrt an der Leine. Ich erkläre ihr gerade, dass all die anderen Gäste hinter ihr auch anstehen und sie als FTL leider hier nicht einchecken kann, unabhängig davon ob ihr Mann SEN wäre oder nicht. Sie fliegt ja alleine. Während ich ihr das sage, schießt auch schon einer der wartenden SEN zu meinem Schalter um der Dame zu erklären, dass sie sich doch bitte ebenfalls anstellen soll wie alle anderen auch.

Verständnisvoll nicke ich ihm zu und danke ihm insgeheim.. Sie muß leider gehen. Lieber eine Beschwerde von einem Gast, der sowieso falsch am Check-In steht, als von 5 wartenden SENs unter Zeitdruck gelyncht zu werden, denke ich mir. Die Zeit hätte eh nicht gereicht. Sie war einfach zu spät dran.

Ein SEN kommt und macht einen sehr ungemütlichen Eindruck. Er möchte auf die frühere Frankfurt, sagt er mir. Ich kucke nach. Die Maschine ist leider sehr voll, es ist nicht mehr möglich eine bestätigte Buchung hierfür zu bekommen. Ich erkläre ihm, dass ich ihn leider nur auf Warteliste setzen kann.

Das findet er äußerst blöd, erklärt er mir. Das macht er nicht. Warum ich ihm denn keinen Sitz geben kann. Nochmal erkläre ich ihm die Situation und meine noch, dass er es doch versuchen soll. Die Chance steht nicht schlecht und er hat nichts zu verlieren. Aber dann verliert er doch seine bestätigte Buchung, meint er genervt. Nein, selbstverständlich nicht, erkläre ich ihm. (Insgeheim denke ich mir, dass passiert in der Regel nur, wenn Kollegen sich falsch am Check-In verhalten und nicht nachdenken..) Na gut, dann probiert er halt die Warteliste.

Ich verabschiede ihn lächelnd zum Gate. Nachdem er ums Eck rum ist, rufe ich das Gate zur Vorwarnung an. Er ist etwas schwierig und meine Gatekollegen sollen sich mal nicht irgendwas verkaufen lassen, teile ich mit. Ich habe ihm alles erklärt und es gäbe da auch nichts mehr mit ihm zu diskutieren. Das Team am Gate bedankt sich für die Info. Später sehe ich, dass der Gast wirklich noch einen Platz über die Warteliste bekommen hat.

Ein FTL kommt. Er möchte gerne einchecken. Tut mir leid, sage ich ihm. Er muß bitte zum FTL bzw. C/Cl. Check-In gehen. Wir machen da keine Ausnahmen. Er bedankt sich höflich und geht wieder.

Ein SEN kommt angeschossen.. Schnell, schnell. Nein, tut mir leid. Die Abflugszeit ist in 4 Minuten, da geht wirklich gar nichts mehr, sage ich ihm. Ja, aber.. Ich soll doch bitte mal anrufen, vielleicht kann er noch schnell losrennen.. Um ihm einen Gefallen zu tun, rufe ich am Gate an, ob der Flieger jetzt pünktlich rausgeht. Der Kollege sagt mir, er macht gerade alles zu.. Vor meinem geistigen Auge sehe ich, wie er bei meinem Anruf die Augen verdreht und mich für bescheuert hält. Verständlich… Würde ich an seiner Stelle auch denken.. 4 vor Abflug. Was denkt sich der Check-In da bloß wieder, wird ihm durch den Kopf gehen. Der SEN muß zum Ticketschalter und von der LX auf die nächste LH nach Zürich umbuchen.

Nebenbei kommt auch mal eben ein bayerischer Starkoch zum Einchecken vorbei. Lustig.

Ein asiatischer F/Cl. Passagier kommt zu meinen Schalter und muß noch einen Koffer zusätzlich zu seinem Transitgepäck aufgeben. Ich drucke eine neue Bordkarte aus und nehme andächtig einen der neuen First-Class-Vallets aus der Schublade und bastelt ehrfürchtig alles zusammen. Sieht sehr schick aus. Der Asiate ist beeindruckt und strahlt das Vallet an. Ich erkläre ihm den Weg zum Zoll und sage ihm, bevor er später auf die Ebene H zu seinem Flieger geht, soll er doch noch kurz einen Besuch in der F/Cl. Lounge machen und dort eine Kleinigkeit essen und trinken. Er strahlt mich. Ich wünsche ihm einen guten Flug.

Ein SEN kommt und sagt mir, dass er eben am Ticketschalter war und man hätte ihm dort gesagt, dass er hier sein Gepäck aufgeben dürfe. Ich kucke ihn an und frage, ob er denn noch nie hier eingecheckt hat. Er verneint und erzählt, dass er gar nicht wusste, dass er hier einchecken kann/ darf. Er kam ursprünglich vom Curbside, war dort etwas zu spät und musste umbuchen, erzählt er mir.. Ich mache mir meine Gedanken.

Warum hat keiner angerufen von draußen? Wir hätten dem Gast die Bordkarte ausdrucken können und er hätte seine Originalmaschine noch erreicht… Schade, da hat mal wieder niemand so richtig mitgedacht. Dem Gast erzähle ich das natürlich nicht. Er tut mir etwas leid, ist ein ganz ein Netter.

Gäste kommen, Gäste gehen. Karten durchziehen, TEL-Remarks annulieren, Koffer mit Priority-Tags bekleben, manchmal bleibt auch mal kurz ein Moment Zeit für ein persönliches Wort. Aber meist muß es schnell, schnell gehen am F/Cl. Check-In. Die Gäste kommen meist in allerletzter Minute, bevor der Computer für die einzelnen Flüge schließt. Schnelles, präzises Arbeiten ist angesagt. Für Fehler ist keine Zeit und kein Verständnis.

Mein Kollege kommt und löst mich überpünktlich ab. Das ist schön, so habe ich etwas mehr Luft bis zu meinem nächsten Auftrag und kann mir ein wenig Zeit lassen. Ich muß ins Terminal 1 rüberlaufen. Der F/Cl. Check-In war anstrengend, aber es lief alles reibungslos. Keine Vorfälle, keine drohenden Beschwerden von Senatoren. Da ist unsereiner schon froh.

4. Auftrag:
Check-In für MA nach BUD 18.05 bis 20.00 Uhr.

Ich habe mir die Maschine noch kurz im PC angekuckt. Das wird unspektakulär, denke ich mir. 40 Gäste in 2 Stunden einchecken, das ist keine Herausforderung. 1,5 Std. vor Abflug ist noch eine weitere Mitarbeiter eingeteilt, weiß ich aus der Vergangenheit.

Während ich ins Terminal 1 rüber gehe, denke ich mir, wann ich das letzte Mal drüben gewesen bin bei der MA? Ich kann mich nicht erinnern. Es könnte ein Jahr her sein…

Vor dem Check-In Schalter steht schon eine Traube Menschen. Na wunderbar, alle schon da.. Ich kucke noch eben im Büro der MA Vertretung vorbei, frage nach, ob Specials anliegen und was ich beachten muß. Wie lange wir uns nicht gesehen haben, frage ich. Die Vertreterin erzählt mir, dass sie ja mittlerweile Mutter ist und ihr Sohn auch schon ein Jahr alt wird. Wahnsinn, sage ich, ich kann mich daran erinnern, dass sie beim letzten Mal noch hochschwanger war, als ich das letzte Mal hier war! Seitdem war ich nicht mehr bei der MA eingeteilt… So lange Zeit…

Ich gehe rüber zum Check-In. Die Gäste kucken mich schon erwartungsvoll an. Rechner hochfahren, Bordkarten checken, Tagdrucker überprüfen. Das Starten des PC dauert immer unendlich lange.. Ich vermeide in die Runde zu kucken, sondern starre lieber auf den Monitor und verfolge den Balken, wie sich das Programm lädt. Endlich. Die ersten drei Gäste checke ich problemlos ein.. Dann tauchen die Probleme auf. Der Bordkartendrucker will nicht mehr und auch der Tagdrucker geht in den Streik. Ein gelbes und ein blaues Zeichen auf meinen Bildschirm lassen mich böses ahnen. Eigentlich sollten da zwei grüne Häkchen sein… Ok, Check-In Vorgang abbrechen, Rechner runterfahren… Wieder neu laden. Eines der Häkchen dreht sich und das gelbe Zeichen ist immer noch da.. Genervt rufe ich beim technischen Support an.. Ich hasse das Terminal 1. Innerhalb weniger Minuten bin ich schon wieder auf 180 und verfluche die Technik.

Beim Support geht niemand ans Telefon. Ich flippe fast aus und will bei der Einteilung anrufen, dass sie jemand anders schicken sollen, ich habe keine Lust mehr auf den Sch*** hier. Geht natürlich nicht… Stattdessen trommel ich mit den Fingernägeln auf die Tischplatte.

Der Support lädt den Rechner. Die MA Vertretung kommt aus dem Büro gerannt. Was denn los sei.. Die Technik ist gerade im Aufstand, erkläre ich ihr. Sie verdreht die Augen.. Meint nur, hoffentlich klappt alles bald wieder.

90 Minuten vor Abflug. Die 2. Kollegin kommt. Wie denn das Gepäckband funktioniert und das, und das… Sie ist noch ganz neu. Bravo, denke ich mir. Ich hasse Terminal 1… Wir checken weiter ein. Die Technik hat einen guten Moment, wir kommen gut voran.

Auf einem Ohr höre ich, wie sie einen deutschen Gast nach seinem Visa für Ungarn fragt. Entgeistert schaue ich sie an. Auch der Gast ist überrascht und kuckt sie ungläubig an und meint, Ungarn ist seit 3 Jahren in der EU und was der Schwachsinn mit dem Visa soll.. Bingo, Volltreffer, denke ich mir.

70 Minuten vor Abflug. Ich denke mir, komisch, warum wird der Flieger so voll??? Die M/Cl. wird gleich voll eingecheckt sein.. Ich kucke mir die Buchungszahlen an und denke mir, wo kommen plötzlich die ganzen Leute her… Kurze Zeit später des Rätsels Lösung. Vor mir steht ein Haufen Türken.. Sie kommen von der überbuchten Istanbul und sollen jetzt mit der MA über BUD fliegen…
Aha, deshalb wird der Flieger so voll, denke ich mir. Wer denn jetzt genau fliegt, frage ich.. Ja nur die und der und die zwei. 8 Türken vor dem Schalter, aber nur 4 davon fliegen. Zum Glück haben sie schon die Bordkarten und es muß nur noch das Gepäck los.

Es gibt da noch ein Problem, wendet sich der Mann an mich. Die vier Gäste sprechen kein Englisch und kein Deutsch… Ob sie schon die Anschlussbordkarten bekommen können. Ich versuche es, aber es klappt nicht. Nein, tut mir leid. Aber wie ist das denn dann in BUD, werde ich gefragt. Wo sie denn dann hinmüssen, wie die Wege sind. Tut mir leid, meine ich, ich war noch nie in BUD und weiß nicht, wie der Flughafen aussieht.

Ich versuche die MA Vertreterin zu erreichen. Sie ist nicht mehr im Büro. Bestimmt ist sie zum Flieger raus. Das Telefon bei der Kollegin klingelt. Sie soll was drucken, höre ich sie. Einen Reprint von einem Passagier NIF? Den hätten wir nicht an Bord. Sie reicht mir das Telefon und meint, sie checkt das nicht, was die Person da von ihr möchte.

60 Minuten vor Abflug. Es ist das Gate. Ihr Drucker geht nicht, die MA Vertreterin meinte, sie soll alle NIFs ausdrucken, da es eine Versionsänderung gegeben hat, aber der Drucker geht nicht. Und außerdem hätte sie gar niemand auf ihrer Liste und wüsste auch gar nicht, was sie machen soll.

Die Vertretung ist nicht erreichbar und Nichts funktioniert am Gate, sie wäre völlig verzweifelt. Vor mir stehen immer noch die türkischen Passagiere, die sich nicht sprachlich verständigen können…
Ich signe mich für das Gate ein und kucke mir die Daten an. Das Gate hat recht, es stehen keine Gäste mit geänderten Sitzplätzen im PC.

Mittlerweile ist die M/Cl. auch voll. 5 Gäste stehen noch vor unserem Schalter.. Wir müssen upgraden. Die Vertreterin ist nicht erreichbar. Das Gate gestresst. Ich sage ihr, ich kümmere mich drum und rufe gleich zurück. Sch****, denke ich mir, alles geht schief.

45 Minuten vor Abflug.
Ich rufe den FM an. Erkläre die Situation und meine, hier geht gerade alles den Bach runter. Die Vertretung ist nicht zu erreichen, die Maschine voll in der M/Cl., Overflow von der LH noch vor dem Check-In, das Gate in Panik weil dort auch nichts klappt. Ob er kommen kann… Es tut ihm leid, er ist gerade im Kundengespräch, ebenfalls wegen dem Overflow. Er kann leider nicht kommen, es tut ihm leid, wir müssen das irgendwie alleine schaffen. Sch****, denke ich mir. O.k. nachdenken. Ich sage ihm, ok, irgendwie werden wir es hinbringen.

40 Minuten vor Abflug. Ich rufe das Gate zurück. Erkläre ihr die Situation. Die Vertreterin ist weiterhin nicht erreichbar. Ich sage ihr, dass ich jetzt über den Check-In Gäste hochsetze und ihr dann die Boardingnummern mit den neuen Sitzen mitteile. Per Telefon machen wir die UPGs. Meine Kollegin am Gate ist erleichtert, dass ich die Sache organisiere..

Ich muß leider die türkischen Gäste jetzt zum Gate schicken. Die Zeit läuft uns davon.. Sie müssen durch die Sicherheitskontrolle. Es wird schon alles gut gehen, versicher ich dem Herrn, der sie verabschiedet.

Noch zwei Gäste vor dem Check-In Schalter bei meiner Kollegin. Ich frage sie, ob sie das alleine schafft, denn ich denke, dass das Gate etwas Unterstützung braucht und ich die UPG Bordkarten reinbringe. Ich gebe ihr die TelNr. vom Gate und sage ihr, dass ich in vier Minuten dort erreichbar bin, wenn Probleme auftauchen sollten.

Ich flitze rein in den Innenbereich und dränge mich „unnett“ an der Sicherheitskontrolle vor. Die Gäste sind nett und lassen mich vor. Ich komme zum Gate. Die Kollegin ist sichtlich erleichtert mich zu sehen. Ich überreiche ihr strahlend ihr UPG Bordkarten.

Sie meint, es ist alles furchtbar. Sie hat keinen überblick, der Drucker geht nicht.. Der technische Support konnte ihr auch nicht helfen.

30 Minuten vor Abflug.
Die MA Vertreterin kommt endlich zum Gate. Sie ist erfreut, mich zu sehen. Wir müssen den Bus jetzt unbedingt bestellen und was ist mit der Maschine passiert ist, meint sie. Wie sind die Buchungszahlen, wie viele eingecheckte Gäste etc. Laufen wir jetzt über oder nicht?

Wir klären die Lage, die Sonne scheint uns ungünstig auf den Monitor und wir können nur alles schlecht erkennen. Für unsere 3 Standbys brauchen wir auch noch Platz. Wir sollen noch mal drei Gäste hochsetzen, damit wir die Standbys in der M/Cl. annehmen können. Wie, wenn der Drucker nicht geht, frage ich mich.

Die Sitzplätze für die Standbys schreibe ich per Hand auf die Bordkarten und die drei UPGs bekommen selbstgeschriebene Bordkarten mit den neuen Sitzplätzen.

Wir müssen jetzt unbedingt einsteigen, sagt die Vertreterin und wird nervös. Ok, los geht es. Ich kümmer mich um den einen Rechner, schließe den Drucker an. Wenigstens geht der wieder. Ich zeige meiner Kollegin, was sie falsch gemacht hat und sie bittet mich, es der Vertreterin gegenüber nicht zu erwähnen…

Einsteigen. Die Bordingkontrolle geht nicht.. Die Vertreterin ist genervt. Wieso das nicht geht. Vorsichtig meine ich zu der Gatekollegin, sie soll sie einfach mal ausschalten und wieder einschalten. Klappt. Jedoch hängt gleich mal die erste Bordkarte in der Kontrolle fest.. Ok, wir boarden dann manuell, meint die Vertreterin. Na gut, mir egal..

15 Minuten vor Abflug. Die Kollegin vom Check-In ruft an, sie hat immer noch keine Bordkarten für die zwei letzten Gäste.. Ob die denn immer noch draußen bei ihr sind, frage ich. Ja. Sie soll sie sofort zur Sicherheitskontrolle bringen und durchschleusen. Wir müssen in den nächsten Minuten zumachen, sage ich ihr. Sie muß sich beeilen.
Ich renne vor zur Sicherheitskontrolle um die zwei Gäste in Empfang zu nehmen und sie zum Gate zu schleusen.

10 vor Abflug.. Wir kommen angelaufen. Die Vertreterin ist erleichtert, das Gate auch. Jetzt müssen noch die Papiere gedruckt werden. Ohne Delay wird es leider nicht ausgehen, aber es war auch ein fürchterlicher Flieger. Die Vertreterin fährt mit raus zum Flieger, wir sollen alles fertig machen und die Tickettüte beim Büro ablegen.

Wir sind erschöpft. Am Ende mit den Nerven. Ich habe wieder Kopfschmerzen. Meine Kollegin muß noch zum nächsten Flieger hetzen.. Ich biete ihr an, die Tickettüte bei MA abzugeben und den Kopf „hinzuhalten“ und alles noch mal zu klären. Wahrscheinlich bin ich die, die noch am meisten Überblick über alles hat. Sie ist erleichtert. Wir packen alles zusammen und verlassen das Gate. Ich habe Dienstende. Ein wenig muß ich vor dem Büro noch warten, die Vertretung ist noch nicht zurück vom Flieger…

Als sie kommt ist sie immer noch etwas genervt. Als ich ihr aber sage, dass immerhin trotz des chaotischen Ablaufes die Tickets stimmen, ist sie sichtlich erleichtert und ein Lächeln kommt ihr ins Gesicht. Wir gehen alles noch mal ein wenig durch und besprechen die DNG und UPG und was sonst noch alles war.
Sie bedankt sich bei mir dass ich so viel ausgeholfen habe und auch noch am Gate war und meint, sie würde sich wünschen, dass ich öfter mal bei ihren Fliegern wäre. Ich lache. Vielleicht werde ich mal ein paar requesten, geht mir durch den Kopf. Eigentlich ist es ja ganz nett bei der MA. Ich verabschiede mich und gehe nach Hause und freue mich, dass sie meine Arbeit und meinen Einsatz zu schätzen wusste. Das gibt einem ein zufrieden stellendes Gefühl.

Für morgen wünsche ich mir dann aber doch mal einen etwas ruhigeren Tag und ein paar ganz normale Flieger…

 

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